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影楼客户服务的服务基准
2016-05-12 20:26
 当市场竞争激烈时,想保持领先地位,完美无瑕的服务是决定性的关键。此时,其它公司的同品质产品可能会以更低的价位来对抗。所以除了提供高附加价值的服务,让顾客没有顾虑(安心感),也是确保优越性的一种要素。
  “没有顾客,就没有企业”,这是千古不变之理。一个正确的服务战略及成功的服务,最重要的目标是要好好地掌握即有的顾客,然后再设法运用这些即已在握的顾客去牵动潜在的顾客层。故才有此服务基准的产生。
  按一家一年服务4000名顾客的影楼,每一名顾客平均接触15位影楼员工,每一次持续有45分钟,一年共60000次,每一次45分的接触是影楼的“关键时刻”。
  一个感到满足的使用者,平均会向三个人宣传他自己所感受到的满足心情;感到不满意的人其平均会向11个人诉说自己的失望体验,一个顾客究竟是心满意足的出影楼呢?还是心怀闷气地离开?这是关系重大的问题,如果他觉得愉快,会有三个人知道这件事,如果他觉得不满意,那么影楼也许要坐失11位可能光顾的顾客了。
  故我们必须利用关键时刻向顾客证明他们作了最好的选择。
  第一部分:客人进门和离开时的服务基准
  客人进门
  1. 服务人员迎宾者应双脚并拢,双手自然垂下,交并于身前,眼睛随时注意门外入内的客人。
  2. 入店的客人,一般分三种情况:
  A. 拍照客人:一般情况下,拍照客人有专人带领,在带领人手上接过“拍照流程表”。交场控人员安排。
  B. 咨询客人:见此情形,可带领客人熟悉并了解二楼流程程序,尽量想法说服客人去总府店参考预约(如果客人要去最好找人带去)。
  C. 等(找)朋友的客人:都是客人,同样对待。积极友好,迅速查清被子找客人在何处。并且告知所找人。
3. 带领客人入内时,须以柔和笑容面对,以专业性和蔼的态度做自我介绍,并带领客人到休息室坐下,然后将客人贵重物品领取保险柜钥匙锁上。(备注:自我介绍时:主动介绍自己是客户服务人员。如今天拍摄过程中有任何问题都有可以向我们讲,我们一定会尽快想法将您的问题处理好。介绍过程中并穿插介绍化妆区,礼服区,造型区,摄影棚等等。以免客人拍摄过程中走错方向造成不必要的麻烦。另外,并提醒客人钥匙自己保管好,用完后请交给柜台或吧台,想办法将钥匙放入客人不易丢失之处。
  4. 如客人人数较多,要事先提醒其他人员帮忙带领入座,如无其化人员帮忙处理进。应向客人致歉,要顾全大局。不要偏心只照顾到一、两对客人,以免造成其他客人生气,感觉不够重视他们。
  5. 客人物品放置好后,再按顺序带领客人到形象设计部化妆区,如有客人自己化了妆要先带客人拿毛巾将自己的妆卸掉。如客人先化妆,而客人穿了紧身衣服,应将客人交给礼服师帮忙换一件易脱不影响妆的衣服。如有客人抽烟,应带领客人去休息室“吸烟区”抽烟。(备:三个“如”之中,每一次都必须给客人解释说为什么要这样做,以免客人造成误解。)
  6. 为新郎换衣服时(未化妆前):应主动自我介绍,先帮新郎换一件衬衫(未知新娘穿什么服装),注意领口大小是否合适,适合带去造型部。途中,应告知客人“先为您准备好。待会新娘化完妆根据新娘所穿礼服为您搭配,我们会主动找您,请放心”。之类的礼貌用语。
  7. 客人:
  A. 新娘化妆前准备好后,应主动交待介绍给化妆师。如客人流程表上有特殊要求时,要提醒转达给化妆师。让客人感觉我们对她的要求很重视,服务很细质。
  B. 新郎准备好后,应主动交待给造型师。让客人感觉我们对她的要求很重视,服务很细质。
  8. 如客人很多时,服务部主控人员为造型区新郎发型依顺序安排,以免造成新娘发型做好,而先生头还未吹好。且要让客人感觉到我们做事很有序(新郎头吹好后,如新娘未好,应礼貌的带客人到休息室等待,或找些杂志、报纸让客人阅读。
  第二部分:自身要求
  一、在公司及卖场
  1. 无论在公司任何地点遇见客人,都应以微笑面对,并询问拍照情况。
  2. 在路道谈话时,如客人经过,应立刻停止谈话,并礼貌迎向客人微笑问候,不可背对客人。
  3. 在洗手间遇到客人时,应先让客人使用,不可与客人争洗手间或洗手台。
  4. 如发现客人有需要帮助及问题时,应立刻主动帮忙及处理问题。
  5. 如在卖场看到有客人坐着等候,无人处理,应主动上前询问了解情况,不要有“也许有其它人处理”的心态,以防疏忽而引起客人不满。
  6. 随时注意公司及卖场客人眼光可及之处的清洁整齐,如(桌面的清洁及摆放、地面的清洁,放大框的摆放,相册的整理,玻璃的明亮度,洗手台上是否有杂物,楼梯间的纸屑),令客人有一个舒适、明亮、清洁的环境。
  7. 遇见新娘单独上楼,新娘礼服不好拿取时,要主动帮忙拿取。
  8. 营业时间卖场里所有人员,不可吃东西,喝饮料。
  9. 卖场服务部人员,不可围坐一桌聊天,以免影响工作士气及影楼形象。
  10. 确定客人离开时,才能收拾桌面,否则给客人造成不尊重的感觉。
  二、电话接听准则
  1. 不可让公司电话响声超过三声。
  2. 一拿起电话应微笑带着精神及活力的语气说明“您好,xx影楼,我姓某,请问有什么需要为您服务?”令客人感受到影楼的礼仪及朝气。
  3. 如转接其它部门说明“请您稍候一下,我马上为您转接。”
  4. 如找寻其它人,说明“请您稍候一下,我马上请她听电话。”
  5. 如要找寻的人在忙或不在,说明“对不起,她现在正在忙或不在,您是否稍候再拨或留电话,我请她回电话给您,如果是公事,或者您告诉我,我帮您处理。”
  6. 电话中等候时间不要超过三十秒,如须超过三十秒,留电话,再回电或稍侯再拨。
  7. 请客人稍侯电话,须捂住话筒,按弹簧保留,不可在客人可听见情况下,喧哗交谈。
  8. 如客人拨电话查件或有答应回电,必须遵守承诺回电,以免影响影楼信用。
  三、客人满意时服务心太及基准
  1. 当客人在影楼发生不满意情况时,应于直接面对客人不满的情绪,不可产生 逃避心理。
  2. 向客人表明,“我方很有诚意了解您不满的原因及问题,假使是影楼的原因及错误,我方愿意负起百分之百的责任”。先令客人了解影楼诚意解决的用心,促使情绪恢复平静,进而使沟通顺利。
  3. 耐心倾听客人表示不满的原因。
  4. 无论客人对错与否,切勿直接对他说:“你错了”。以免令客人产生更大的反弹情绪。
  5. 事情原因了解过后,假使确是影楼的疏忽,要立即承认错误,并向客人致上最大的歉意,再以公平态度提供弥补措施将事情解决。(弥补措施可汇报主管请主管评估)
  6. 假使原因是客人产生误会而导致不满(或是客人因素),切忌不要一开始就强调你不同意的事(就是与客人产生对立立场);要先强调,一旦不停地强调你所同意的事,应站在客人立场,理解他的不满,避免陷入争论的氛围,让客人明了,你们都在为同一结论而努力,所以你们的相异之处在方法,而不在目的。
  7. 处理客人不满意情况及问题,处理者(服务人员)本身应该平心静气,不可与客人产生对立情绪,以免因情绪使态度不佳思路不明清,进而影响处理结果及公司信用。
  8. 客人不满意情绪随时可能会在影楼的任何时间,任何一个地方发生(假使我们一开始就做错的话),无论是预约、拍照、选样、取件,门市及公司任何一个员工,都有其责任,将顾客不满意情绪,化整为零。
  当客人因不满意而提出要求之时,在未经详细倾听及了解之前,不可有“此客真无理”之心态。以免产生对立情绪,影响处理结果及服务品质,最好相信他们是诚心诚意,即使有诈欺倾向的顾客。如愿意相信他们是诚恳、正直和光明磊落,大部分还是会有善良的反应。
  附加:回访
  1. 回访电话接通时,服务部人员应先知客人我们是影楼的售后服务,我姓什么,是代表公司特地打电话来恭禧你们,并询问照片取回去这段时间内,朋友看了有没有问题,反映怎么样?等等,一些很亲切很礼貌的语言。
  2. 回访应注意事项
  A. 事先考虑对方接听是否很方便“他人如班和正在开会或正在休息等”这样我们最好不要打扰客人。
  B. 如对方反映有问题,一定想法据情况处理好,不可逃避。应更耐心的对客人讲明歉意,并告之处理结果。
  C. 打电话时,证据不能有敌意而应保持一种自信与热情。
  3. 当回方反映很好时,我们应非常感谢光临影楼,告诉客人:如果你们以后有朋友拍照请帮我们介绍介绍,我们一定会而且很愿意为他们服务。
  4. 回访恭禧后,告诉客人以后有了小宝宝可免费来公司拍几张宝宝照,我们随时都很欢迎你们,这样给客人一种很好的感受,让客人感觉到影楼经营真的很用心,随时都在欢心顾客,便于为我们更好的宣传,介绍更多的顾客来。